为深入贯彻落实省、市、区关于加强街道（镇、园）便民服务中心建设指示精神和区委办公室、区政府办公室印发《青云谱区2015年第二轮巡查五个街道中发现问题整改任务分工》（青办字〔2016〕32号）文件精神，切实加强我区街道（镇、园）便民服务中心建设，进一步提升街道（镇、园）便民服务中心建设的制度化、规范化、标准化服务水平，结合我区实际，提出如下意见：

一、工作目标

针对当前我区街道（镇、园）便民服务中心运行管理中存在的问题，以群众满意为宗旨，以标准化建设、规范化管理为重点，以便民利民、公正公开、务实高效、依法行政为基本要求，大力推进智慧政务服务建设，进一步完善服务体系，规范服务行为，提高服务水平，为全区经济社会发展营造良好的政务环境。

二、工作重点

（一）健全领导体系

1.加强工作领导

（1）各街道（镇、园）要高度重视便民服务中心工作，将其纳入本街道（镇、园）工作的重要议事日程，做到每年至少召开一次党政联席会议，对便民服务中心工作有研究、有部署、有安排；主要领导每月要到本街道（镇、园）便民服务中心检查指导工作1次以上。

（2）各街道（镇、园）便民服务中心工作要做到有年初计划、季度小结和年终总结，并及时向区行政服务中心管委会报送。

（3）各街道（镇、园）便民服务中心要配齐配足工作人员，工作经费要列入本级预算，确保办公经费到位,做到专款专用，不得挪用。

2.健全管理机构

（1）各街道（镇、园）便民服务中心必须为唯一直接受理群众的办事机构，不能再以其它名义设立中心，统一命名为“××街道（镇、园）便民服务中心”。

（2）各街道（镇、园）便民服务中心应设立主任一名，由街道（镇、园）副主任（副镇长）担任，明确一至两名专（兼）职副主任。设立监督岗，明确副书记为街道（镇、园）便民服务中心监督检查责任人。

（3）所有社区（村）设立便民代办点，配备专（兼）职代办员，将便民服务向社区（村）延伸。

（二）推动业务进驻

1.做到应进必进

各街道（镇、园）要根据自身工作实际情况，将直接服务群众的各类站所进驻便民中心，切实做到“应进必进”、“能进必进”、“进必进全”。

（1）社会服务类。主要是信访、党务、农经、农技、民政、文化、财政、计生等窗口。

（2）城市建设类。主要是城管、城建等窗口。

（3）劳保医保类。主要是劳保、医保等窗口。

（4）法律服务类。设立公安、综治、司法等窗口。

（5）其它服务类。主要是市场监督、水电气、档案查询等，其中涉及事项较多的部门应设立独立窗口；涉及事项较少的部门可设立“综合窗口”，相关部门固定时间轮流在窗口为群众办事，并公开办事时间安排表。

2.强化督查管理

（1）各街道（镇、园）要完善和制定便民服务中心窗口和工作人员考勤办法和考核制度，严格开展纪律检查和效能督察。

（2）要主动征询群众评议，在显著位置设置公开服务评议箱、投诉箱。

（3）要公开本级和上一级投诉电话，投诉渠道顺畅，自觉接受群众的监督。及时、认真、妥善处理服务对象投诉并有记录。

（4）开展服务质量测评，测评满意率应达95%以上。

（三）规范场地建设

1.强化大厅建设

（1）各街道（镇、园）便民服务中心办公场所应设在街道（镇、园）办公楼一楼，标牌大方、清晰，大厅面积应不少于300平方米。

（2）办事大厅布局合理，功能齐全，标识醒目。

（3）办事大厅要设咨询台、投诉台、接待办事群众座椅、饮水机等服务设施。

（4）办公场所整洁有序、舒适美观、秩序井然。

2.配齐办公设施

（1）有满足工作需要的办公桌、椅、柜。

（2）有一部专线便民服务电话。

（3）每个窗口配备1台以上电脑，窗口设有办事满意度测评器。

（4）中心要配有电子屏、触摸屏等各类信息公开设备，方便群众查询并掌握有关信息。

3.公开办事程序

（1）服务事项实行一个中心对外、一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结、一次性收费。

（2）办理事项有登记本，有受（不受）理、承诺通知单。

（3）街道（镇、园）便民服务中心要编制便民服务项目标准流程图，各项目确定标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限。

（4）街道（镇、园）便民服务中心各窗口设有办事指南，公开告知服务事项、审批依据、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准、有关责任人、联系方式、投诉电话、样表格式文本等。

（5）受理的办理事项，凡涉及收费的，都必须使用财政统一的行政事业性收费收据，并实行“收支两条线”。

（6）开展国家、省、市、区有关法律政策咨询服务；发布用工信息、开展职业介绍等。

（四）提升服务质量

1.加强人员管理

（1）窗口要有常驻工作人员，并保持相对稳定，实行统一着装。

（2）窗口岗位设置A、B岗，并遵照AB岗替代制，确保窗口不空岗。

（3）工作人员业务熟悉，告知清楚，收、出件准确无误，办事效率高。

（4）工作人员工作作风好，服务意识强，服务态度好，群众满意率高。

（5）工作人员清正廉洁，公道正派，无“吃、拿、卡、要”等现象。

（6）工作人员无上班玩游戏、听音乐或做与窗口服务工作无关事情的现象。

2.完善各项工作制度

（1）积极推进政务公开，窗口有部门和审批事项的标示牌，工作人员佩证挂牌上岗，并设置办事导示图、咨询电话、办事指南、公告栏、公开栏等。

（2）实行岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、AB岗替代制、责任追究制、领导带班制。

（3）确定即办件、承诺件、联办件、上报件、答复件、代办件的具体事项并按要求办理。

（4）有中心工作人员培训上岗、工作例会、学习教育制度，开展多种形式文娱活动，有培训、学习、活动的记录。

三、工作要求

（一）强化问题整改

各街道（镇、园）要认真对照省、市、区关于便民服务中心建设的指示精神和区2015年第二轮巡查街道中发现便民服务中心存在的问题，组织自查自纠，认真研究解决方案，确保在规定时限内整改到位。区优化办要坚持对各街道（镇、园）便民中心运行情况进行定期检查、定期调研，适时提出整改意见，不断改进便民服务中心建设。

（二）强化部门联动

区有关职能部门要齐抓共管、分工协作，形成区行政服务中心牵头，各部门协同的工作机制，共同推进便民服务体系建设，要按照“全集中、全到位”要求，推进部门事项进驻，确保窗口授权到位，将与群众生产、生活密切相关，能下放街道（镇、园）办理的事项下放到便民服务中心窗口办理。

（三）强化监督考核

各街道（镇、园）要结合上级要求，细化工作举措，加大督察力度，跟踪问题整改；要健全考核办法，充分发挥导向作用，强化结果运用。区优化办要加强督察考核，采取日常考核与年终考核相结合，全面检查与抽查相结合，明察与暗访相结合的办法，形成行之有效的考核机制，同时将街道（镇、园）便民服务中心建设纳入区委、区政府对各街道（镇、园）年度考核范围。