为规范青云谱区行政审批局(含派驻单位)窗口工作人员的服务行为,切实转变工作作风,树立良好的服务形象,为企业和办事群众提供优质的政务服务,制定本规范。

一、窗口禁止性规范

(一)禁止玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、听音乐、看电影、浏览与窗口工作无关的网站以及做与窗口工作无关的其他事情。

(二)禁止在电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置;禁止删除电脑设备上的办公程序及更改软硬件配置。

(三)禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、干私活、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等,不长时间占用服务电话。

(四)禁止吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔和酒后上岗。

(五)禁止在窗口区域接打手机。

(六)禁止在窗口区域晾、挂、放置衣物和其他杂物。

(七)禁止与服务对象争吵,出现纷争时应当及时向窗口负责人反映。

(八)禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等(我局或派驻单位工作人员前来对接工作除外)。

(九)禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、伸懒腰等不文明行为。

(十)接待服务对象或接听电话时,禁止使用不文明用语,禁止强行终止或挂断电话。

二、窗口仪表规范

(一)姿态文雅、自然大方。坐姿要端正,站姿要挺拔。

(二)仪表大方得体,男士不蓄长须长发,女士不得有怪异发型、发色,不得戴有色眼镜从事工作。

(三)工作人员上岗必须着装整洁、大方得体,必须挂牌上岗,亮明身份。

(四)不得穿短裤,穿吊带装、超短裙或其它奇装异服,不得穿拖鞋。

三、窗口举止规范

(一)举止要和善、谦恭、庄重、得体。

(二)面对服务对象时态度自然真诚,面带微笑,目视对方,给人以亲切感,做到热心、诚心、耐心。

(三)接待服务对象时要来有迎声,问有答声,离有送声。

(四)树立“五个一样”理念,即“受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待”,倡导人性化服务,履行服务承诺。

(五)不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。

四、窗口摆放规范

(一)前台桌面只能摆放电脑、打印机、高拍仪、办事指南、示范样表、满意评价器、办公文具、工具书等办公用品,应当与服务台成水平垂直线整齐有序摆放,不得摆放与工作无关的物品。

(二)电脑摆放位置、方向一致整齐,不得随意改变电脑摆放位置。

(三)资料、文件及时收纳,保持桌面整洁,不得摆放衣物、皮包等私人物品。窗口办公区及其使用设备经常打扫,做到窗明几净,地面洁净无杂物。

(四)因事外出或暂离工作岗位时,应及时通知B岗人员,B岗到位后方可离开。特殊情况A、B岗均不能就位且离岗超过10分钟以上的,需向行政审批综合服务管理办公室说明原因并履行请销假制度,离开窗口时,座椅应当归位到前台桌面下。

五、窗口考勤规范

(一)实行朝九晚五作息时间,坐班制。

(二)考勤由窗口所属的业务科室负责人或派驻单位负责人负责,上下班实行考勤签到签退制度,每天签到1次,签退1次。

(三)政务服务管理办公室负责对大厅窗口工作人员的考勤情况进行检查和不定时巡查管理。考勤情况如实记录、考核结果与各业务处室、各派驻部门的年度目标考核挂钩。

六、窗口语言规范

(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。

(二)接听服务对象电话应当使用“您好,政务服务大厅××窗口”,“请问您需要办理什么事项?”,“我能替您转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语。

(三)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,“请您到××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写××”,“请您听我详细解释好吗”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”。对因资料不全,暂时不能接受申报资料的,应当使用“对不起,请您补全资料再来办理”等文明用语。

(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您的监督和帮助”等文明用语。

(七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系,这是我们应该做的”。

(八)遇到服务对象不理解、情绪激动时,要有耐心,应当使用“请听我详细解释一下好吗”,“请您按照××要求准备材料,准备好后我们及时为您办理” 等文明用语。

七、窗口审批行为规范

(一)首问负责。当服务对象询问行政审批事项的有关问题时,工作人员必须热情接待,认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答,并对解答结果负责;不属于本岗位工作范畴的,应耐心详细地告之其到相关窗口进行咨询,并准确告知相关窗口的位置。

(二)一次性告知。办理行政审批事项时,受理窗口工作人员应向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的必备材料、法定程序以及办理时限等相关信息。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合规定形式时,窗口工作人员应当场告知应当补齐的全部材料。确实不能当场告知的,应在不超过5日的时间内告知。

(三)限时办结。政务服务大厅审批的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限,受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。

八、窗口绩效考核

(一)行政审批综合服务管理办公室负责窗口工作人员的绩效考核。

(二)窗口绩效考核评分按《青云谱区行政审批局机关工作人员绩效管理评分细则》和《青云谱区行政审批局(区政务服务管理办公室)窗口考核办法》执行。