旅游服务有温度，旅途维权有速度。为进一步优化文旅市场营商环境，提升游客出行体验，破解旅游诉求层级多、流转慢、处置滞后等行业共性问题，南昌市青云谱区文广旅局立足源头治理、坚持试点先行，在辖区旅行社创新试行“社长伴你行”直达式服务维权机制，着力打通游客服务“最后一公里”。

以往游客在旅途过程中遇到纠纷、诉求，需经过导游、计调、部门经理多层逐级转达，处置链条长、响应效率低，易造成小问题拖延升级、游客出行体验不佳。为转变传统处置模式，青云谱区前移服务关口、精简处置流程，在试点旅行社推行“社长直达对接”服务。

游客参团出行即可领取专属服务提示卡，清晰公示旅行社负责人专线、文旅服务热线，实现问题直达、遇事即拨、随时求助，有效简化了层层流转的繁琐流程，让游客旅途更安心、更放心。

为确保试点机制落地见效，青云谱区建立标准化闭环处置体系，压实企业主体责任，明确试点旅行社负责人为纠纷处置第一责任人，严格落实“三个第一时间”工作要求：第一时间响应，游客通过专属专线反馈问题，企业负责人10分钟内对接回应，耐心倾听诉求、细致安抚情绪；第一时间处置，现场小微问题当场化解，常规投诉24小时闭环办结，复杂难题及时上报、联动处置；第一时间反馈，全程同步处置进度，办结后回访核验满意度，实现诉求受理、处置、反馈、回访全流程闭环管理。

试点运行以来，青云谱文旅服务精细化水平稳步提升，市场治理成效逐步显现。目前，试点旅行社小微诉求当场办结率达96%，一般性旅游纠纷平均40分钟内快速化解，累计为游客挽回直接经济损失6.18万元。辖区旅游投诉量呈现明显下降态势，旅游投诉环比下降89.65%、同比下降85.06%。青云谱区文旅贴心高效的服务举措，彰显了文旅部门主动作为、为民服务的责任担当，获得了游客认可。

来源：江西文旅发布