题目:基层反映:不动产维修基金缴费"数字鸿沟"问题亟待重视——建议全市统筹增设现金及刷卡缴费窗口。

选题理由:在国家大力推进适老化服务改造、弥合"数字鸿沟"的大背景下,政务服务"网上办、掌上办"覆盖率快速提升,线上缴费已成主流。但与此同时,老年群体、低数字素养群体在享受政务服务时面临"被数字化"困境,这一矛盾在全国多地政务大厅均有显现,具有普遍性。

具体到不动产维修基金缴纳这一高频民生事项,当前全市各政务大厅普遍存在以下三个层面的问题:

一是缴费渠道供给"一刀切",适老化适配缺位。各地不动产窗口普遍推行扫码支付单一模式,取消现金及银行卡刷卡渠道。但老年群众中仍有相当比例习惯使用现金或银行卡,对移动支付操作不熟练甚至存在安全顾虑。窗口只留线上通道,实质上将这部分群体"拒之门外"。

二是线下兜底服务机制缺失,群众被迫"二次跑腿"。老年群众到大厅办理维修基金业务,因无法线上支付,又无现金/刷卡窗口可受理,只能折返前往银行或其他网点缴费后再回来办理,来回奔波。这一问题在多地政务大厅均有发生,并非个别现象。

三是窗口人员线下业务能力退化,配套保障跟不上。长期依赖线上缴费后,窗口人员对现金收付、刷卡操作、票据开具等线下业务流程生疏,即便临时恢复线下渠道也难以规范高效运转,存在资金安全和操作风险。

上述问题具有明显共性——不仅是本区一地之困,而是各地在推进"智慧政务"过程中普遍面临的"效率与公平"平衡问题。若不及时补齐适老化线下服务短板,将直接影响老年群体办事体验,与"便民利民"的改革初衷背道而驰。

建议:

一是市级统筹、全域覆盖,打通线下缴费"最后一公里"。建议由市不动产主管部门牵头,统一制定全市政务大厅不动产窗口缴费服务标准,明确"线上+线下"双轨并行模式为刚性要求,在各县区大厅同步恢复并规范现金收缴、银行卡刷卡功能,实现缴费渠道全覆盖,保障群众支付选择权。

二是专项培训、规范流程,补齐窗口人员线下业务短板。组织全市不动产窗口人员开展现金收付、刷卡操作、票据管理、资金归集等专项培训,建立标准化操作手册,确保人人过关、规范办理,杜绝"不会收、不敢收、收不好"的情况。

三是优化引导、完善配套,构建适老化服务闭环。在大厅入口及不动产专区设置醒目的现金/刷卡缴费指引标识;安排导办人员对有需求的老年群体提供"一对一"全程帮扶;建立"绿色通道"等兜底机制,做到线上服务提速不减温、线下服务兜底有保障。